INVITO ALLA CLIENTELA: LIMITARE LA POSTA ELETTRONICA ALL’INVIO DI DOCUMENTI. LA CONSULENZA SI EROGA TELEFONICAMENTE O DI PERSONA (IN STUDIO O IN AZIENDA).

Spesso lo dico anche in aula e, talvolta, mi è capitato di dover prescrivere la limitazione dell’utilizzo della posta elettronica come misura di riduzione del livello di stress lavoro-correlato nelle aziende (in poche, ma è capitato).

L’e-mail NON è uno strumento di comunicazione in senso specifico e completo: pur facendo parte dei mezzi di comunicazione in generale, concretamente è uno strumento di informazione, un canale di trasmissione di informazioni e dati. E’ utile per inviare documenti, per notificare informazioni, non per aprire vere e proprie conversazioni che meriterebbero l’uso della voce. Non è infatti bidirezionale e siamo noi umani a volerci schermare dietro il monitor per comunicare senza realmente comunicare!

L’e-mail andrebbe utilizzata in modo contenuto come avviene con la PEC, invece spesso se ne abusa e qualsiasi cosa la si chiede via e-mail. Ebbene, è gradito il buon senso, tornando alle regole generali.

Perché nell’uso della PEC, avente valore di raccomandata nella notifica di atti, ci limitiamo tanto e nella e-mail no? Pensateci.

Il sottoscritto è arrivato al picco di quasi un centinaio di e-mail in un solo giorno, alcune ricevute doppie o triple perché inviate anche a indirizzi di ufficio che quindi ne già prevedono medesima destinazione. E’ come se molti non si rendessero conto delle regole di base, della netiquette declinata alla posta elettronica.

La posta elettronica non deve prevedere una risposta obbligata; l’e-mail dovrebbe essere di poche righe e avere un oggetto pertinente; se l’argomento non è riassumibile in dieci righe andrebbe introdotto in una premessa allegando piuttosto un documento di approfondimento, perché l’e-mail non andrebbe usata per conversare bensì in modo professionale per inviare verbali, documenti, atti; infine, la scelta degli indirizzi andrebbe bilanciata con cura (se si invia una messaggio all’ufficio dedicato non si devono aggiungere altri destinatari, come il sottoscritto, che potrebbero già ricevere a quell’indirizzo o aver disposto una procedura interna per il coinvolgimento in determinati casi). Il dover leggere continuamente posta elettronica diventa un lavoro a sé, insostenibile in certi momenti.

La consulenza NON si eroga via e-mail (o quanto meno non tutta o in modo adeguato): se il cliente ha bisogno di un confronto può contattarci telefonicamente ed in caso di situazioni che meritano una disamina si fisserà un incontro in presenza o a distanza o ci si risentirà telefonicamente con eventuale vaglio documentale.

L’uso eccessivo della posta elettronica frammenta il lavoro, riduce la produttività, aumenta lo stress (e il cortisolo nel sangue), peggiora fortemente la comunicazione tra persone con conseguente aumento del citato stress. Si spreca notevolmente tempo: chi a scrivere e chi a rispondere. Una telefonata è piu’ rapida ed è profondamente sbagliato pensare di “non disturbare” con l’e-mail e inviarla in serenità pretendendo una risposta. Se si iniziano conversazioni in botta-risposta via e-mail (che non è una chat) allora significa che non si sa lavorare bene: è sbagliato, lo contesto e invito tutti a riflettere. Se non piace questa considerazione potrebbe significare che non si ha l’umiltà di fare un passo indietro.

Questo Studio e in particolare il sottoscritto limita fortemente l’uso della posta elettronica, relegandola alle sole casistiche di stretta necessità per inviarci documenti, atti e rispondendovi in altrettanto modo con invio documenti, atti, collegamenti al nostro server per ragioni di servizio. Oppure nei casi preventivamente concordati di volta in volta mediante confronto telefonico preliminare.

Qualsiasi esperto (purché esperto vero) in comunicazione vi dirà che chi eccede nell’uso della posta elettronica ha un problema di comunicazione, tipico ormai in molte aziende. Se si contatta un ufficio e viene richiesto l’invio di una e-mail, abituiamoci a rifiutare (salvo eccezioni) evitando inutili appesantimenti burocratici altrimenti poi non ci si lamenti sempre della burocrazia… Chi studia la materia dell’organizzazione di lavoro sa che il primo consiglio da dare presso un ufficio è quello di non leggere costantemente la posta elettronica ma dedicare a tale attività circa un’ora o due al giorno oppure una giornata a settimana se non si opera in un ufficio tenuto a particolare assistenza clienti continua: eppure in tanti si trovano costantemente davanti al monitor con continua distrazione per effetto della posta (e altri strumenti: omissis) rispetto all’esecuzione puntuale dei compiti principali della mansione. Qualcosa non va, è evidente. Possiamo ammettere o negare ma gli esperti sono tutti d’accordo sulle regole di base e sui deficit comunicativi oggi diffusi nelle aziende (per non parlare dell’ambiente dei social media). Si pensi addirittura ai contesti dove un/una dipendente comunica con un/una collega via e-mail in modo non occasionale o per singoli punti di promemoria ma veri e propri dialoghi (corrispondenza interna) quasi con l’idea di tenere una prova: assurdo!

Se la casella di posta elettronica viene riempita di messaggi di posta, talvolta doppi e tripli in base ad un uso sbagliato degli indirizzi, allora rischiamo di non vedere messaggi importanti. Inoltre, è fondamentale e di buon senso che quando si intende inviare un documento “importante” su cui richiedere assistenza (esempio infortuni, malattie professionali, visite ispettive, …) si contatti il professionista per avvisarlo di tale invio e concordare l’azione opportuna. Inviare il documento considerandolo come “cosa fatta”, quasi fosse delegato il professionista dando per certa la visione, senza preoccuparsi delle eventuali scadenze e conseguenze, è un comportamento da ripudiare: non è tollerato e non ci assumiamo responsabilità di alcun tipo. Insomma, le buone maniere con una telefonata sono il minimo accettabile.

Si ringrazia per l’attenzione, sperando di aver dato un segnale utile senza fraintendimenti.

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Approfondimenti esterni:

Queste regole nascono per stimolare un uso corretto della posta elettronica, favorendo l’uso pertinente dell’oggetto e vietando gli off-topic e gli eccessi di testo, tuttavia va rammentato che la regola suprema resta quella di non scambiare l’e-mail per un canale di comunicazione bidirezionale come fosse una chat o con la pretesa di continue risposte, bensì di strumento di trasmissione di informazioni e documenti con una parziale validità di comunicazione (al di là della garanzia di consegna, non sempre fattibile a differenza della posta certificata).